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La technique de l’entonnoir de la vente

Publié le : 18 juillet 2012 | 4 Commentaires

L’entonnoir de la vente : un concept, plusieurs significations

La technique de l’entonnoir

La technique de l’entonnoir, ou l’entonnoir de la vente, représente notamment la manière de poser les questions au client, pour l’amener par étapes successives à la conclusion de la vente.


L'entonnoir de la vente

La technique de l’entonnoir se déroule en 2 étapes :

1- Poser des questions ouvertes pour obtenir un maximum d’informations de la part du client

2- Fermer les questions pour obtenir une prise de position de la part du client. Bien sûr, l’objectif est d’obtenir un « oui » en phase de conclusion.

La transition entre les deux étapes peut se faire à l’aide des questions à alternative.

 

Explication et exemples

1- Etape 1 : poser des questions ouvertes

De type « CQQ COQP », les questions ouvertes permettent au client de livrer un maximum d’informations sans avoir l’impression de subir un interrogatoire de police.

Les questions ouvertes servent principalement en début d’entretien de vente : en phase d’accueil et de découverte, mais aussi en phase de présentation produit ou d’argumentation (qu’en pensez-vous ?)

Un moyen d’organiser ses questions en phase de découverte est de procéder à l’aide du carré de la découverte :

  1. Dans un premier temps, s’intéresser à la situation actuelle : qui est le client ? quel est son contexte ?
  2. Dans un second temps, la situation future : que souhaite-t-il ? quelles sont ses attentes, ses contraintes ?

Exemples de questions ouvertes :

  • En quoi puis-je vous aider ?
  • Que recherchez-vous ?

Lorsque la question sert à obtenir davantage de précisions, il s’agit d’une question ouverte investigatrice.

Exemples :

  • Qu’est-ce qui compte le plus pour vous ?
  • A qui est destiné ce cadeau ?
  • Pourquoi souhaitez-vous… ?

2- Etape 2 : poser des questions fermées

Une question fermée est une question à laquelle le client ne peut répondre que par oui ou par non.

Ce type de question sert à obtenir une prise de position ou une décision de la part du client. Elles sont  utiles surtout en fin d’entretien, à la phase de conclusion puisque l’on veut obtenir un « oui » de la part de notre client : « Oui, c’est cela que je veux ! »

Etape de transition

Suite à la découverte et à l’argumentation, et avant de passer en phase de conclusion, le conseiller commercial qui doit réaliser une offre au client, vérifier une disponibilité en stock ou un délai d’approvisionnement pour une commande, veut obtenir un choix de la part du client.

Les questions à alternative permettent de faire avancer l’entretien, en proposant un nombre de choix limités au client, limités à 2 en l’occurrence : celui-ci ou celui-là ?

Exemples :

  • Vous préférez le bleu ou le rouge ?
  • Vous souhaitez être livré à domicile ou vous venez chercher votre matériel ?

La question à alternative est également à utiliser en phase de prise de rendez-vous : On se voit mardi matin à 9h ou à 11h ?

Cette technique permet de gérer et d’optimiser son planning de rendez-vous, tout en laissant au client l’impression d’avoir le choix.

 

Pourquoi la technique de l’entonnoir est-elle intéressante à mettre en pratique ?

Le client signe la commandeDémarrer l’entretien de vente par des questions ouvertes permet au client de s’exprimer librement quant à son projet d’achat et donc de donner des indications sur son contexte personnel ou professionnel.

Dans l’idée, le client ne peut pas répondre par oui ou non. Et on veut surtout éviter qu’il nous dise non. Acheter est un acte positif : le client veut répondre à un besoin ou satisfaire une envie… alors maintenons un état d’esprit positif pour le bon déroulé de l’entretien de vente !

Les questions à alternative permettent, si nécessaire, de faire avancer l’entretien de vente jusqu’à la phase finale où l’on souhaite obtenir une position ferme de la part du client : « oui, je signe ! »

Bien sûr, le bon usage de la reformulation aux différentes étapes de l’entretien de vente permettront de s’accorder avec le client en s’assurant que vous avez bien pris en compte ses besoins et attentes : « Si j’ai bien compris, … », « Oui, c’est cela ».

 

4 commentaires pour “La technique de l’entonnoir de la vente”

  1. [...] 3- La technique de l’entonnoir, c’est-à-dire la pratique du questionnement lors de l’entretien de vente. [...]

  2. [...] Vous cherchez des infos sur la technique de l’entonnoir ? C’est par là ! [...]

  3. [...] C’est par là ! [...]

  4. [...] Lorsqu’une entreprise a besoin de renfort, les recruteurs ont besoin d’être très prudent dans le choix du meilleur candidat pour ce poste. Heureusement pour eux, les professionnels du marketing et du commercial ont passé des années à perfectionner la technique dite de l’entonnoir. [...]

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